情報処理技術者試験及び情報処理安全確保支援士試験等の運営実施におけるカスタマーハラスメントに対する基本方針

公開日：2025年4月7日

独立行政法人情報処理推進機構
デジタル人材センター人材スキルアセスメント部

はじめに

独立行政法人情報処理推進機構デジタル人材センター人材スキルアセスメント部は、情報処理技術者試験及び情報処理安全確保支援士試験並びに情報処理安全確保支援士（登録セキスペ）制度（以下「試験等」という）の運営実施にあたっては、適正かつ確実な運営を期するようにし、また、受験者等の皆様から寄せられるご意見・ご要望に耳を傾け、業務に取り組んでいます。

いただいた貴重なご意見・ご要望については、日々参考にさせていただいております。一方で、ごく一部の受験者等の方ではありますが、遺憾ながら不当な要求や、職員の人格を否定する言動等、職員の尊厳を傷つけるものがあり、これらの行為は職場環境の悪化を招く重大な問題と認識しております。

こうした中、人材スキルアセスメント部では、職員一人ひとりが心身ともに安心して業務に従事できる就業環境を確保するとともに、受験者等の皆様との良好な関係を構築するために「情報処理技術者試験及び情報処理安全確保支援士試験等の運営実施におけるカスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。

今後も試験等の適正かつ確実な運営を実施してまいりますので、ご理解とご協力を賜りますようお願いいたします。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、次のとおり定義いたします。

人材スキルアセスメント部の職員（以下、「職員」という）に対する、受験者等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の就業環境が害されるもの

カスタマーハラスメントに該当する行為

要求の内容が妥当性を欠く場合
- 試験等の実施に瑕疵・過失が認められないにもかかわらず、あるいは瑕疵・過失が軽微であるにもかかわらず、執拗に責任追及する場合
- 要求の内容が試験等の内容と関係がない場合
要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な場合
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 過度な謝罪の要求（土下座の要求等）
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動（電話やメールを含む）
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 職員個人への攻撃、要求
- 金銭補償の要求、制度上対応出来ないことへの要求
- SNS等への職員の氏名公開、組織や職員への信用毀損行為

なお、「該当する行為」は例示であり、これらに限られるものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応

職員に対し、カスタマーハラスメント発生時に迅速かつ適切な対応ができるよう、対応方法や手順等の必要な研修を行い、カスタマーハラスメントに対する組織的な対応を実施します。

カスタマーハラスメントに対しては毅然と対応し、場合によっては対応の打ち切り等をさせていただくことがあります。また、悪質と判断した場合は、警察や弁護士等と連携し、適切に対処します。